Customer success no es atención al cliente

Para este blog invitamos a Omar Gasca, especialista en Customer Service y co-fundador de Queja Digital

Por Omar Gasca. Co-fundador* de https://www.quejadigital.com/

Omar tiene una visión muy interesante del tema, la cual puede ofrecer ayuda para obtener información valiosa sobre los clientes, especialmente los que se molestan con las marcas. Agradecemos a Omar su participación.

*Queja digital es la plataforma que busca ser el puente entre las empresas y los consumidores que no son escuchados por los canales tradicionales. Con el uso de tecnología y análisis busca resolver los cuellos de botella que hay en las empresas que son la causa de los clientes insatisfechos.

El mundo de los negocios es un entorno muy dinámico con nuevas metodologías, procesos y conceptos emergiendo constantemente. Sin embargo, en algunos casos estos “nuevos” conceptos son simplemente una versión repintada de conceptos tradicionales. ¿Acaso sucede lo mismo con el Customer Success y es simplemente una forma más llamativa de llamarle a la atención al cliente? La respuesta breve es no.

Para que entender la diferencia entre ambos, nos podemos guiar en cinco criterios en los que se diferencian.

Motor de ingresos: Los clientes exitosos hacen dos cosas: mantienen su estatus de clientes y compran más productos del mismo negocio. Si bien, estas dos acciones pueden asociarse más al equipo de ventas al ser ellos quienes concluyen la transacción, es el equipo de customer success el que facilita que esto sea una realidad al asegurar que los clientes estén obteniendo éxito del producto o servicio de la compañía. Por ende, este equipo y sus acciones son un motor de ingresos para la compañía.

Proactivo: El equipo de customer success utiliza datos e indicadores para determinar cuáles son los clientes sobre los que hay que incidir, ya sea porque pueden estar en riesgo de perderlos o porque representan una oportunidad de negocio. En contraste con atención al cliente que siempre está a la espera de las peticiones y problemas de los consumidores.

Orientado al éxito: En el ámbito del customer success, las métricas claves habitualmente se enfocan en las tasas de renovación, crecimiento de la base de clientes y otras relacionadas a incrementar los ingresos. En contraste con las métricas orientadas a la eficiencia que buscan primordialmente reducir costos.

Enfocado al análisis: El equipo de customer success tiene que ser capaz de utilizar los datos y analizarlos para poder derivar conclusiones de ellos y optimizar los procesos dentro del negocio para evitar los cuellos de botella en las interacciones con los clientes.

Predictivo: Por último, una de las principales formas de operar de un equipo de customer success es que sus resultados tienen que permitir identificar los riesgos de la base de clientes para identificar con quiénes se tiene que poner en contacto antes de que ellos lo hagan o se quejen en algún lado.

Estas diferencias entre atención al cliente y customer success demuestran que aunque en primer instancia se pueda llegar a creer que ambas cosas son lo mismo, en realidad no lo son. De igual forma todas las acciones de customer success no pueden estar aisladas dentro de la organización. El customer success que convertirse en una idea que permee a toda la compañía y su cultura. La tecnología es una herramienta poderosa para lograr esto.

Omar Gasca

Co-fundador de Queja Digital.